8月20日，国内首家玉柴服务旗舰店在云南楚雄隆重开业。这家旗舰店的建成，宣告了玉柴服务转型升级揭开了新篇章。
“捷诚”服务再升级
随着用户需求的不断提升，在享受产品有限价值的同时，用户还对体验服务有更高的追求。
然而，传统售后服务模式中，只有客户使用的产品出现问题，才会想到寻求服务站的帮助。而维修阶段，又是一个相对漫长、煎熬的过程。因此对于客户而言，售后服务往往是一个被动、无奈的选择。而玉柴旗舰店的建立将改变客户被动接受服务的传统习惯。
“旗舰店成立之后，客户能够享受到专业、高效、快捷、优质的服务。而且平日里，凡是不影响到发动机停驶或扩大故障的问题都可以通过预约服务方式完成。”玉柴股份销售公司客服中心项目负责人梁中明告诉记者，这种预约服务能够尽可能减少客户在服务站等候时间，保证客户入站时能准时维修，从而提高客户满意度，同时让“零等待”、“零抱怨”的高效服务变为可能。
不仅如此，在车辆维修过程中，旗舰店还为用户提供了产品展示厅、客户休息厅等全方位、多功能、多领域的服务。让用户在等待之余，还能全方位感受玉柴的文化。
而在梁中明看来，这种模式的创新不仅能让用户转变对售后服务的认知，还能让用户深切感受到，服务不再是无奈和煎熬，而是一个烦恼释放的过程，一个良好情绪体验以及业务交流和拓展的过程。
“形象专属”而非“服务专营”
不过，转变服务模式并不是一件简单的事，需要考虑到旗舰店运营的压力。那么，玉柴服务旗舰店在运营模式上又是怎样定位的呢?
“旗舰店的基本雏形来自于汽车4S店，但建设运营模式与其又有较大的差别。”梁中明介绍说，目前汽车4S店是整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的模式，服务只是营业收入的一部分。而玉柴发动机并不是终端产品，仅仅依靠服务作为营业收入，很难生存和发展。
而对于服务站而言，目前仍缺乏持续 “专营”的保证。因为一个品牌产品的维修量很难达到均衡，服务站若只限定经营一个品牌的售后维修服务，将会出现多时忙不完，少时吃不饱的情况，势必造成场地、资源、人力的极大浪费。
再则，服务专营店建设需要高昂资金作为支撑，服务站出于经营收益的考虑，不会单方面投资建设唯一品牌的服务专营店。如果厂家出资或者部分出资建设，企业将要投入很大一笔资金，对于企业而言，也是实实在在的压力。
“在不断考察和论证之后，我们将旗舰店的建设运营模式定位为‘形象专属’而非‘服务专营’。就是说，服务站可以利用玉柴服务专营店的场地和资源去为其他同行厂家做售后服务。”梁中明表示，这样既能让玉柴服务做到集中、专门、专业，又能贴合实际，合理利用资源。
不过，“不专营”并不代表玉柴服务旗舰店还会回到业务不集中的原始状态。梁中明强调，虽然玉柴服务旗舰店没有限定只经营玉柴的售后维修服务，但是在玉柴专属区内，不能出现其他厂家标识，所有物品均统一为玉柴元素。另外，在同等条件下，玉柴用户有优先办理服务业务的待遇。同时，在维修过程中，玉柴用户在旗舰店内将时时处处享受玉柴专享、玉柴优先、玉柴自豪的礼遇，使客户进一步增强对玉柴的忠诚度和归属感。
对于非玉柴用户而言，虽然没有享受到专享服务，但他们却真切感受到了玉柴服务的竭诚和快速，从而为“非玉柴用户”向“玉柴用户”发生角色转变提供了可能。
在提供专门、专业、高效的玉柴服务同时，还能根据生产经营情况，兼顾服务站其他品牌的售后服务业务需求，使场地、维修车间、办公设备、人员等资源得到充分合理使用。玉柴经营理念可谓人性化十足。
“互借力量”+“互惠共赢”
据梁中明透露，玉柴楚雄服务旗舰店顺利开业之后，还将有三家旗舰店在2016年竣工。
不过，值得注意的是，并不是所有服务站都有资格申请成立服务旗舰店。
据梁中明介绍，申请建设旗舰店，除了服务绩效等条件位居全国前列之外，还要求服务站自身有搬迁或在新场地建厂的发展计划。
对于设立门槛的目的，梁中明介绍说：“旗舰店立足于长远发展，宁缺毋滥且不急功近利。我们秉承着与服务站‘精诚合作，互借力量，互惠共赢’的发展原则，依靠服务站的资金保证和要求壮大的机会，配合玉柴企业实力和品牌力量，从而达到吸引更多客户到站服务，最终实现玉柴与服务站营销共赢的目的。同时，我们还希望让所建设的玉柴服务旗舰店不仅仅是一个为用户提供优质服务的场所，同时也是玉柴产品展示、玉柴产品宣传和玉柴企业宣传的平台。”
此外，梁中明指出，在旗舰店建成以后，玉柴在提供详细地规划标准的同时，还将向玉柴服务旗舰店输送先进的管理办法和经验。
“今后，我们的配件中心库、油品、培训中心、旧件回收站也要逐渐向旗舰店靠拢，形成区域5C中心。旗舰店将承担起区域5个中心的功能，即玉柴专属服务的形象代表，除具备一般服务站功能外，为区域服务站提供业务支持和示范榜样，逐步建设成区域技术支持中心、配件油品配送中心、旧件回收中心、技能培训中心、产品展示中心(5个Center,简称5C)。目前，旗舰店只是一个基础，他们可以根据自身情况向各个领域进行延伸，最终实现为玉柴用户提供全生命周期服务。”梁中明表示。
玉柴服务旗舰店的推出，再次向业内展现了玉柴服务营销的特点和亮点，同时让用户知道，玉柴不仅仅是在出售发动机产品，也在经营着至真至诚的服务。我们有理由相信，拥有如此先进、完整、合理、强大的服务网络的玉柴服务，能够随时随地为用户提供快速竭诚的服务。
