“customer service”，中文翻译为“售后服务”，如此简单的四个字却蕴含着数以千万工作人员的心血，中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚便是其中一员。据刘旭厚说，自车辆下线，就意味着开始步入售后服务市场，自2014年做售后服务工作以来，一年一个台阶， 在服务的路上越走越远……

中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚

　　年年升级创新服务，实现市场新突破

　　2014年，服务理念转变年，中国重汽商用车销售部开始推行主动服务。这一年，正是刘旭厚开始接管重汽商用车售后服务业务的第一年，此时正逢汕德卡的市场“爬坡期”，售后服务所要面临问题复杂多样。刘旭厚回忆说：“在这之前，汽车后市场服务还是以‘ 被动维修’为主，我们却在售后服务网络内推行‘主动服务’，即在日常保养、维修过程中，主动对车辆进行‘ 体检’，做到早发现早解决。”

　　在此基础之上，2015年，是商用车销售部服务管理落地年，他们开始推行省心服务。 这一年汕德卡全售后网络开始继续以用户为中心，推出“省心服务”。针对产品可能会出现的故障做好配件、保养品等的储备，让用户省心。

　　同年年底，由中国重汽自主建立的“智慧重汽”APP正式上线，这一平台是中国重汽以线上线下全方位服务用户为宗旨，搭建的涵盖配件销售、售后服务、整机构买、金融服务、会员服务等业务领域的数字化电商生态圈。一键报修、“智能通”等功能，在为用户节省更多售后维护时间的同时，也可为用户提供个性化的驾驶技术改进服务，有效为用户降低运营成本。

　　2016年，服务创新管理年，服务升级为“全生命周期服务”。2016年，重汽商用车经过对上一年汕德卡各项后台数据汇总、分析，得到每辆车的车况、运行特征，并据此为用户提供有针对性的定制化服务。”

　　刘旭厚告诉中国卡车信息网记者：“为了配合‘全生命周期服务’的顺利推进，需要着力打造售后服务形象店，通过建立标杆服务站进一步提升技师水平，同时定期进行硬件、软件等相关培训，实现‘百家团队，千人技师’的设想。”

　　同时，中国重汽商用车销售部还通过分公司、经销商对汕德卡大客户的司机、车队管理者进行包括驾驶技巧、车队管理系统使用等在内的定期培训，保障车辆正常运行，提高运输效率。

　　2017年，是中国重汽商用车销售部售后服务持续提升年，服务升级至“三全服务”。2017年，时任中国重汽集团董事长、党委书记马纯济明确提出了“三全服务”，即全生命周期、全价值链、全过程。

　　刘旭厚认为：“车企依靠传统维修来赚取市场利润和谋求发展的时代已经日渐远去，侧重以养代修、体现精准服务、规范用户行为、倡导正规渠道保养，这才是车企未来发展的关键。”他介绍：“‘三全服务’最重要的一点就是‘服务合约’，与韵达快递签订120万公里运行里程的服务协议就是最好的例子，该服务不仅囊括了保养、维修、配件更换，更是在费用方面减轻甚至减免了用户的压力。”

　　此外，不停车服务也是一大亮点。不停车服务不仅能做到及时响应，还能做到迅速解决，在用户中传播了良好的口碑。“‘不停车’服务是中国重汽经过谨慎分析制定的‘重磅’服务政策。” 刘旭厚解释道，所谓是“不停车”服务指的是，凡是购买中国重汽汕徳卡系列和豪沃T系列牵引车(不含危化品及重载版运输车辆)的用户，在运输途中发生故障，不能正常运营的情况下，中国重汽将实施“亲人”式快速救援服务，经服务站现场预判24小时内不能修复完好的，由中国重汽负责协调第三方提供车辆，将用户所运货物由故障地运往目的地，并将挂车送回车辆故障地，从而确保货物运输的时效性，保障用户的切实利益。

　　中国重汽汕德卡原版引进德国曼TG系列整车技术，是一款定位进口替代的产品，拥有极强的市场竞争力。

　　源于对曼技术产品品质的高度自信，中国重汽推出了“不停车 ”服务。刘旭厚进一步解释道：“我们想从根本上提升中国重汽整体的服务效率和水平，所以创新服务管理模式，希望以保障性的服务来实现市场的新突破。”

　　打造高端服务，服务再上新台阶

　　值得一提的是，2017年，中国重汽集团商用车销售部销量全面开花，汕德卡的突破功不可没。据悉，截止到11月底的总销量中，汕德卡产品8469辆，占比41.8%，是去年同期销量的3.8倍，整体销量取得显著增长。目前，汕德卡市场保有量已经接近15000辆。

　　“通过汕德卡车型销量的不断增长，商用车销售部正在由销售经济车型的公司，快速向销售高端车型公司转变。”中国重汽商用车销售部总经理鲍红亮指出。当下，汕德卡作为国产高端牵引车的代名词，代表着中国重汽高端产品平台，全品系即将全面布局各类市场。

　　随着车辆逐渐趋于智能化、高端化，需要提高服务质量，完善服务体系，打造高端服务，中国重汽商用车2018年要为服务加码，推动服务迈向新台阶。刘旭厚表示：“2018年，我们重点推出高端智能远程服务。例如危化、冷链、干线物流，快递快运等，我们将为不同的行业量身打造相应的服务，在“全生命周期”基础上，连接主营单位、服务网点和用户端，建立服务俱乐部等立体网络服务，从而打造真正的高端智能远程服务。”

　　最后，刘旭厚指出：“要实现高端智能远程服务，迫在眉睫的还是对服务人员的再培训，目前我们的培训课堂、培训系统、网络教学都在慢慢趋于完善，用持续有效的技能培训，不断提升服务技能，打造一批具有商用车精准特色的服务团队，让用户在享受高端产品的同时也能享受高端服务。”