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奔波十万公里,只为听到解放用户最真实的声音
文章来源:解放e家  作者:  发布日期:2019年08月16日  
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  7月的中国,烈日炎炎,一汽解放夏季检修将至,正当大家都在为上半年的工作进行收尾时,有这样一群人,顶着酷暑,奔波在全国各地,与J7用户面对面的交流着,他们就是来自J7调研团队的工作人员。

  2018年10月,承载着一代解放人与世界接轨梦想的J7重卡隆重上市。上市10个月以来,已在市场投放2000余辆,J7产品能否让用户满意,能否为用户创造价值,让每一名项目组成员拳拳在念。现阶段是J7从导入期转向成长期的一个重要节点,项目组成员决定“走出去”,开展一次大规模调研,通过走访100名J7用户,了解用户满意度。

  科学策划,主动出击

  为保证调研科学高效的开展, J7项目组从6月初开始了为期一个月的前期策划工作。

  调研形式方面

  以往的大规模用户调研,大部分依托于三方调研公司或以经销商发放问卷的形式开展。为了更加真实的聆听用户的心声,本次调研采取项目组自行开展的形式,由项目组成员直接与用户联系邀约访谈,与用户面对面,实打实的沟通交流。

  调研对象选取方面

  J7用户以干线快运、快递等高效物流市场为主,每辆车都在不分昼夜的高强度运营,2000多辆J7驰骋在祖国大江南北,想要邀约用户进行调研,如同大海捞针。如何选取用户并与用户取得联系,成为困扰本次调研工作的第一个难题。为提高邀约用户的准确率,本次调研创新性的借助于J7车联网大数据筛选目标调研用户。通过车联网系统,首先筛选出累计行驶里程在5万公里以上的用户,确保调研对象对J7产品有了一定使用经验;其次分析5万公里以上用户的行驶轨迹,初步判断用户的行驶路线及使用工况;最后结合地区分布、投放车辆状态等因素,筛选出西南、华南、华东、华中、华北等地区共计15个省份、150多名具有代表性的用户作为潜在调研对象,通过新兴技术大数据开展调研,与时俱进。

  调研团队方面

  本次调研由产品管理部牵头,联合商用车开发院、营销总部、质保部、技术发展部等部门共同成立了10组共计20余人的调研团队,每组由2-3名来自不同专业的同志组成,确保可从多个维度与用户沟通。

  针对产品性能、质量、售后服务、司机个性需求等领域,调研团队制定了调研问卷,全方位识别用户痛点、洞察产品改进升级方向。为确保正式调研顺利开展,团队先期派出两名成员进行试访,验证调研策略,为正式开启调研工作奠定了良好的基础。

  无惧高温,坚定执着

  7月17日调研正式启动, 此时正值暑伏节气,各地普遍出现35度以上高温,为了能够在用户装卸货这一有限的空档时间内进行访谈,各组成员不顾烈日当空、汗流浃背,马不停蹄地追随用户行车路线,奔波在全国各地,克服了天气及距离上的困难,准时抵达与用户约定的地点。同时在物流园、高速服务区等地点安排专人守候,一旦有用户经过,便趁着用户停留的时间进行访谈,全力争取听到更多用户的声音。路过的卡友都不禁赞叹“解放J7就是不一样啊,厂家这么热的天还这么执着,真让人佩服”。

  在江苏,调研组成员一天之内奔波于常州、镇江、扬中三市,在扬中约见最后一位用户时,已是晚上9点,漆黑的夜幕阻挡不住工作人员的热情,用户吴先生也被工作人员的热情所打动,敞开心扉,畅谈自己与J7的故事。吴先生对J7产品的舒适性、动力性等方面赞不绝口,同时客观的指出现阶段产品的不足,并满怀期望的向调研组讲述对J7产品未来的憧憬。

  在上海

  调研组约谈了一位特殊的用户。这名用户因为一些小毛病对J7产品有一定的抱怨,工作人员十分担心他不会配合开展调研。当工作人员怀着忐忑不安的心情见到用户后,没想到这位用户并不是想象中的不易沟通,而是理性又平静的向工作人员细描述了他所遇到的问题,也很坦白的指出,其实自己对于J7很满意,只是一些小问题让他有些困扰。最后,他告诉工作人员“抱怨归抱怨,再买车依然会买J7,一屁股坐上去,就再也不想开其他车了”,着实向我们展现了用户可爱的一面。

  在辽宁

  为了以最快的时间到达各个城市,调研组成员五天之内四进沈阳,以沈阳为中心辐射全省。在绥中,调研组成员上午顶着暴雨在高速两侧服务区蹲守过路的J7用户长达6个小时,焦急而紧张,在看见“鹰标”的那一刻,内心激动的仿佛看见了亲人;下午又遇到火车晚点,调研组成员足足饿了10个小时才吃上晚饭,但看到手上的两份用户调研记录时,回想起用户真诚的诉苦、热烈的赞扬以及对我们理解的声音之后,瞬间感觉内心暖暖的。调研组成员发现,这是一群可爱的人,他们将生命、工作和家庭交给了J7,交给了解放 ,解放有责任为他们保驾护航!

  忙碌了一天后,每天晚上各组成员都会在群里讨论白天调研的经历,总结各区域用户集中反馈的问题,分享与用户交流的心得,为后续的行程积极准备。

  精益求精,不懈追求

  经过各组的不懈努力,调研组在全国 “公、铁、空”各种方式累计奔波里程接近10万公里,已完成120名用户的调研工作,超额完成既定的调研目标,收集到了用户最真实的反馈,规模之大也创下了公司调研的记录。此行大家不约而同的发现,绝大多数用户一提到J7,就马上会联想到进口车,与进口车进行对比。这无形中是对J7的一种肯定,映射出J7产品正在一步步脱颖而出,直面进口车的竞争,正沿着最初产品定位的轨迹前进。但与此同时,各地区的用户都反馈了对J7不满意的地方,这些问题又在警示我们,距离目标仍还有不小的差距。下一步调研组将对问卷进行详细的分析,将此次调研成果结合到产品升级改进中。

  通过调研也拉近了解放与用户的距离,让J7项目组真实的了解到了用户的诉求,同时也为后续深入调研、拉近与用户距离树立了一个良好的典范,J7项目组将会常态化开展此类调研,并以此建立用户专属档案,在产品全生命周期内持续跟踪用户,动态化识别用户痛点,洞察用户需求,保持产品竞争力。

  一汽解放致力于成为“中国第一、世界一流”的智慧交通运输解决方案提供者,J7产品是支撑一汽解放战略目标实现的重要载体,J7项目组将会基于此次调研成果,精准策划产品,为把J7打造成世界一流的产品继续努力奋斗!

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